As avaliações são parte fundamental da experiência de reserva para viajar. Isso porque, além da internet ter facilitado bastante coisa, muitas vezes é com base nesses comentários que os viajantes escolhem e decidem qual espaço reservar. Por isso, você pode se perguntar como funcionam as avaliações nos principais sites de reserva. E nós vamos te explicar durante esse artigo.
Os reviews proporcionam aos visitantes a chance de analisar se podem ou não confiar em você e em sua propriedade. Os viajantes, na procura de avaliações de hóspedes antigos, conseguem se assegurar que a descrição do imóvel é verdadeira, que aquela experiência é satisfatória e que eles não perderão dinheiro com a reserva.
Para você, anfitrião e anfitriã, as avaliações funcionam como uma maneira de obter confiança e credibilidade por meio de perspectivas relevantes que, mostrando as melhores facilidades do seu imóvel, podem influenciar hóspedes em potencial a reservar.
Além disso, essa é uma chance de você usar os reviews para aprimorar as experiências dos viajantes em seu espaço. Afinal, como funcionam as avaliações no Airbnb, Vrbo e Booking.com?
Como funcionam as avaliações?
O Airbnb e a Vrbo possuem sistema de avaliação bidirecional. Isso significa que ambos, viajantes e proprietários, podem se avaliar ao final da estadia. Para garantir a sinceridade, as plataformas impedem que um consiga ver o comentário e pontuação do outro antes que as duas partes tenham enviado ou até que o período de 14 dias de envio tenha terminado. Além disso, não é possível editar a classificação após o envio.
No Airbnb também há a possibilidade de ambos deixarem um feedback privado. Caso a reserva tenha mais de um viajante confirmado, o seu comentário como anfitrião ou anfitriã será exibido nos perfis de todos os hóspedes confirmados na reserva.
Já na Vrbo, você ou o hóspede tem até um ano a partir da data da estadia para enviar uma avaliação. Entretanto, se um de vocês enviar o review antes disso, o prazo da outra parte diminui para 14 dias.
No Booking.com os viajantes têm três meses para concluírem suas avaliações após a estadia e possuem a opção de deixar reviews anônimos. Antes de serem removidos automaticamente, esses comentários estarão disponíveis por 24 meses na sua página. Quando isso acontece, sua nota geral também é recalculada usando as avaliações atuais.
Após a estadia, os sites de reserva enviam e-mails aos hóspedes, com uma chamada para a avaliação. Além disso, os visitantes também podem enviar o review entrando diretamente nos sites. Para serem publicados, os comentários passam por um processo de moderação, onde as plataformas verificam se a avaliação está de acordo com as orientações de conteúdo de cada um.
Como a nota de avaliação é determinada?
No Airbnb os hóspedes podem avaliar vários fatores como: experiência geral, limpeza, precisão, custo-benefício, comunicação, check-in, localização e comodidades. Sendo assim, o número de estrelas geral é uma combinação da média de todas essas pontuações.
Além disso, o número de avaliações 5 estrelas no Airbnb pode determinar a colocação do seu anúncio nos posicionamentos de buscas. Com base nessas pontuações você pode se tornar um Superhost na plataforma, assim como nós do Anfitrião Prime. Isso ocorre quando seus reviews atingem a pontuação geral de avaliações de 4,8 ou mais nos últimos 12 meses.
Na plataforma da Vrbo e do Booking.com a nota geral que aparece no perfil é a média calculada automaticamente com base nas classificações das avaliações de cada hóspede. No Booking.com os viajantes só podem enviar um review escrito após dar uma nota de um a dez para a experiência.
Posso avaliar os hóspedes?
Para que você se sinta mais confortável recebendo pessoas de todo o mundo no seu espaço, o Airbnb e a Vrbo permitem que você avalie o hóspede que recebeu. Nós do Anfitrião Prime usamos esses recursos para analisar as qualificações de hóspedes em potencial a fim de ter certeza que as propriedades que gerimos estarão em segurança.
No Airbnb você pode deixar um comentário para o hóspede de até 1.000 palavras.
Já na Vrbo você pode avaliar o viajante com estrelas de um a cinco, mas sem texto. Essa classificação, baseado nas avaliações de outros anfitriões e anfitriãs, aparece quando ele solicita uma reserva. Essa pontuação não é pública e somente você e outros proprietários podem visualizar.
Onde posso ver as avaliações recebidas?
No Airbnb o caminho te leva ao Anfitrião > Desempenho > Qualidade ou Comentários. Na Vrbo é só entrar em Configurações do imóvel > Avaliações. E no Booking.com clique na aba Avaliações de hóspedes.
Posso responder as avaliações dos hóspedes?
Nas três plataformas de reserva você pode responder as avaliações dos viajantes. O que é excelente, já que as respostas são parte importante do processo de atendimento do aluguel de temporada.
Além de lhe permitir interagir com os hóspedes de forma positiva e agradecer pela estadia, também te auxiliam a apresentar seu ponto de vista, se desculpar ou explicar as medidas tomadas para uma experiência ruim.
No Booking.com você precisa responder a avaliação usando o mesmo idioma do hóspede ou inglês. Do contrário, a plataforma não traduzirá ou exibirá seu comentário.
Sempre sugerimos que você responda os comentários. Isso mostra que você se importa com a experiência de cada hóspede. A nossa equipe de atendimento do Anfitrião Prime está sempre atenta e monitorando a fim de responder novos comentários.
Pode editar ou excluir uma avaliação?
O Airbnb não permite a exclusão de avaliações, somente se a avaliação violar as políticas de conteúdo do site sendo irrelevante ou parcial e você entrar com um pedido de remoção à plataforma.
Na Vrbo também não é possível editar uma avaliação após a publicação, caso você queira remover um review é necessário entrar em contato com o suporte. Nesse caso não será possível enviar um novo comentário.
Já no Booking.com você pode editar ou remover a resposta dada ao comentário de um hóspede, mas como os outros canais, precisa solicitar ao suporte a retirada de avaliações quando são feitas por hóspedes.
A plataforma pode editar uma avaliação?
Segundo informações encontradas no site da Vrbo e do Booking.com eles não alteram o conteúdo das avaliações. O Booking.com apenas remove avaliações se elas forem insignificantes ou não estiverem de acordo com as políticas de conteúdo.
Em que ordem as avaliações dos hóspedes aparecem no anúncio?
No Airbnb os fatores que alteram a ordem dos comentários são: data, idioma, país de residência de quem deixou o review e tamanho. Então, se um hóspede do México visualizar o seu anúncio, as últimas avaliações em espanhol aparecerão primeiro.
No Booking.com essa ordem depende exclusivamente do idioma de quem busca os anúncios. Por isso, se o futuro hóspede buscar propriedades em português, as avaliações em português aparecerão primeiro, seguidas do inglês e depois outros idiomas como francês, espanhol etc. As avaliações anônimas ou pontuações sem comentários aparecem por último.
É importante entender como funcionam as avaliações nos canais de reservas para trabalhar com elas a fim de aprimorar a experiência dos seus hóspedes no seu imóvel. Os reviews são parte extremamente importantes para encantar e engajar os viajantes no seu aluguel de temporada.
Consultamos todas as informações diretamente nos sites de reservas Airbnb, Vrbo e Booking.com.