Nos dias atuais, em que muitas compras e conteúdos são feitos na internet, uma experiência ruim com uma marca ou produto pode resultar em efeitos muito negativos na empresa. Então, sim, o review do hóspede realmente importa, e muito!
As avaliações online tornaram-se extremamente relevantes porque a maioria das pessoas leem esses reviews antes de comprar ou confiar numa empresa. E isso não é diferente no aluguel de temporada.
Um comentário negativo pode ter, efetivamente, consequências desfavoráveis para empresas e marcas. E um único review negativo pode trazer bastante prejuízo com a perda de possíveis hóspedes e dinheiro.
O review do hóspede pode te auxiliar no ganho de confiança e credibilidade
No setor de turismo as pessoas procuram coisas novas para fazer em cidades que, às vezes, nem conhecem. Experiências de viagem são produzidas e consumidas ao mesmo tempo e isso leva os viajantes a confiarem em pessoas desconhecidas.
Os visitantes, por vezes, confiam em avaliações online do mesmo modo que confiam em uma recomendação pessoal de um amigo. Isso mostra a importância e influência que pessoas de qualquer lugar do mundo têm ao escrever um review.
O que também ilustra perfeitamente a relevância da propaganda boca a boca no setor do turismo é o conteúdo que é produzido diariamente pelos usuários, como resenhas, guias e roteiros.
Um passeio específico, a vivência de uma experiência diferente ou a hospedagem em uma casa de temporada podem ganhar notoriedade e autoridade se apresentadas como satisfatórias.
O modelo de viagem foi se transformando com a evolução da tecnologia, pois tem-se informações infinitas ao alcance de qualquer pessoa. E hoje em dia, a maior parte dos viajantes estão bem informados. Isto é, as avaliações podem ser a sua maior glória, mas também a pior derrota.
Quando o assunto é reservar uma casa ou um apartamento para uma viagem, os visitantes tendem a confiar nas opiniões e experiências dos hóspedes anteriores para ter certeza no que estão se metendo. Ou seja, as classificações nos canais de locação têm papel fundamental na decisão de reserva.
As avaliações influenciam no posicionamento das buscas de reserva
Segundo o Airbnb, um dos fatores para determinar a colocação do seu anúncio nos resultados de busca é o número de avaliações 5 estrelas. Ou seja, quanto mais avaliações positivas, mais o seu anúncio sobe para as primeiras posições.
Além disso, com base nos comentários dos hóspedes você pode se tornar um Superhost no Airbnb, como nós do Anfitrião Prime! Isso acontece quando suas avaliações atingem a pontuação geral de reviews de 4,8 ou mais nos últimos 12 meses.
Como responder as avaliações?
O review do hóspede é uma oportunidade de se envolver e estreitar uma relação com seus convidados. Assim como no atendimento, os reviews devem ser respondidos com agilidade e gentileza. Por isso, esteja atento sempre que receber uma nova avaliação. No Airbnb, enquanto o review do hóspede aparece na sua página principal e nos seus anúncios, as suas respostas ficam localizadas no perfil de cada viajante. Nossa equipe de atendimento do Anfitrião Prime, por exemplo, está sempre monitorando e respondendo novos comentários.
Esse cuidado especial com a experiência do cliente mostra que a empresa se preocupa e deixa uma boa impressão a ele e aos próximos viajantes. Mantenha seus retornos educados e profissionais, mas não robóticos. Além disso, use uma linguagem compreensível e acima de tudo humana.
E se eu receber uma avaliação negativa?
A forma como você responde a críticas negativas terá uma visibilidade da qual você não terá controle. Use o review do hóspede para melhorar e aperfeiçoar o atendimento e o seu negócio como um todo. Compreender que os comentários, mesmo que negativos, podem auxiliar na evolução do seu aluguel é um passo à frente.
Mas não se intimide por medo de receber avaliações negativas, pois pode ser pior se você não tiver nenhum comentário. Caso você receba um review inadequado de um hóspede, a dica aqui é: mantenha a calma e responda.
O mínimo que você pode fazer por aquele viajante insatisfeito é explicar, se for o caso, e se desculpar pelo que o incomodou. A maioria das pessoas que comentam reclamações querem ser ouvidas e esperam, ao menos, uma atitude diante do inconveniente.
Transforme esse momento em uma oportunidade de corrigir as coisas. Também não se esqueça de agradecer pelo comentário, seja ele bom ou ruim.
Pode ser que o visitante, ainda assim, não fique satisfeito, mas o importante nesse caso é que você reconheça suas falhas e mostre que você leva a experiência daquele hóspede muito a sério, e que outros viajantes possam ver isso também.
Como você pode solicitar um review do hóspede
Criar incentivos como um código de desconto ou cupom pode ser uma chance de conseguir mais avaliações para o seu anúncio. Às vezes as pessoas só precisam de um impulso extra para reservar um tempo e escrever um comentário.
Estimule seu hóspede a ser honesto, mas certifique-se de usar perguntas abertas, como: Como você aproveitou sua estadia? Assim você pode avaliar o nível de satisfação do visitante e evitar o incentivo para uma possível crítica negativa pública.
Por fim, compartilhe os comentários positivos e agradeça ao seu cliente pelo tempo investido naquele review. Isso pode até encorajar outros hóspedes escreverem suas próprias avaliações.
Há diversas formas de estimular um review do hóspede, entretanto o mais importante é estar com seus visitantes durante toda a jornada, desde a primeira dúvida até o check-out ou review.
No Anfitrião Prime, é esse contato rápido, solícito e gentil que priorizamos em todos os nossos atendimentos e que faz parte de todos os nossos planos. Sabemos que responder comentários é parte essencial do atendimento, e por essa razão, temos uma equipe especializada na experiência do cliente que está sempre disponível para, além de tirar dúvidas, responder todas as avaliações deixadas nas propriedades que gerenciamos.