Junto às fotos do seu anúncio, a comunicação online será uma das primeiras impressões que o hóspede criará de você e do seu espaço. Por isso, entenda a importância do diálogo entre você e o seu cliente e crie sua própria forma de fazer isso acontecer.
Todo relacionamento é construído a base de confiança e a relação entre hóspede e anfitrião não poderia ser diferente. Para isso funcionar, é essencial que você apresente um diálogo sincero que passe aos viajantes sentimentos de segurança e zelo. Assim, o hóspede vai saber que pode contar com você em qualquer momento da experiência, seja antes, durante ou depois da estadia.
Muitas pessoas consideram que o contato inicial acontece no momento do check in, mas na verdade a relação entre hóspede e anfitrião começa antes mesmo da conclusão de reserva.
A linguagem usada com os turistas precisa ser objetiva, principalmente, em meio a esclarecimentos. É fundamental orientar o viajante de forma clara com informações precisas. Assim, constrói-se uma relação ideal que seja saudável entre anfitrião e hóspede.
Diante disso, compartilhamos uma série de dicas para você aperfeiçoar a linguagem e melhorar a comunicação e engajamento com seus hóspedes.
Use uma linguagem cordial e empática
Umas das coisas mais importantes na comunicação é o tipo de linguagem que você vai usar no atendimento. Nesse caso, é fundamental que você use uma linguagem cordial, empática e atenciosa.
Ofereça ao seu hóspede uma recepção humana para que ele se sinta valorizado e cuidado por você. Seja simpático, mas cuide do vocabulário.
Caso você tenha uma equipe, seja virtual ou presencial, tenha certeza de que todos estejam falando a mesma linguagem. Um atendimento eficiente exige um alinhamento por parte de todos os funcionários. Expressões como “não sei” ou “não tenho certeza” podem passar uma imagem negativa ao hóspede e fazer com que ele se sinta inseguro. Então, é extremamente necessário que a equipe esteja preparada e ciente das diversas etapas e procedimentos do suporte e saiba agir corretamente em cada uma delas.
Responda com agilidade
Hoje em dia, com as redes sociais e os aplicativos de mensagens instantâneas, a comunicação se tornou ainda mais ágil do que já era, com os telefones, sms e e-mails. As pessoas têm pressa para que tudo se resolva rapidamente.
Quando você dispõe mais tempo disponível ao seu hóspede, maiores são as chances de conseguir sanar as dúvidas rapidamente, e consequentemente, cresce a possibilidade de você concluir a reserva.
Além disso, o contato não deve terminar quando a reserva for concluída ou antes de começar a experiência do cliente, durante a estadia, é importante manter esse diálogo dinâmico para auxiliar o hóspede caso ele precise.
Segundo o Airbnb, um dos fatores que alteram a classificação dos anúncios nos resultados de buscas é a taxa de resposta. Isto é, se você tem mais de 90% de taxa de resposta e suas mensagens são respondidas em menos de 24 horas provavelmente o Airbnb promoverá seu anúncio para as primeiras colocações.
Aqui no Anfitrião Prime temos uma equipe preparada para cuidar de todas as etapas do atendimento com seu hóspede. Isso faz com que os hóspedes saibam que ao enviar uma mensagem podem contar com uma resposta rápida em menos de 1 hora. Essa também é uma das razões pelas quais temos o título de Superhost no Airbnb.
Aqui no Anfitrião Prime temos uma equipe disponível e preparada para cuidar de todas as etapas do atendimento com seu hóspede. Em qualquer canal, seja e-mail, telefone ou WhatsApp, nosso principal objetivo é fazer a experiência do viajante no seu aluguel de temporada ser a melhor que ele já vivenciou.
Hóspedes confortáveis e satisfeitos interagem e engajam de forma natural, por isso, investimos no treinamento dos nossos funcionários e mantemos uma comunicação clara e cordial antes, durante e depois de todo e qualquer diálogo.
Esteja disponível para tirar dúvidas
Quando os viajantes planejam uma viagem é normal surgir muitas dúvidas, e principalmente a respeito do imóvel onde eles se hospedarão. Mesmo quando as informações já estiverem disponíveis em seu anúncio, esteja preparado às diversas perguntas comuns, como: Como faz para chegar ao local? Com quem retirar as chaves? Quais são os horários do check in e check out? Imprevistos podem acontecer, por isso, também esteja pronto para perguntas sobre o imóvel durante a estadia.
Crie um mapa da região
Provavelmente você conhece a região do seu imóvel como ninguém, então use isso ao seu favor. Construa um mapa, físico ou virtual, com informações sobre os arredores e distribua para seus hóspedes. Aponte para eles no mapa em qual região eles podem encontrar locais como farmácia, restaurante, supermercado etc.
Faça parcerias com comércio locais
Você pode usar a influência como anfitrião para fazer parcerias com comércios locais na cidade e garantir descontos para seus hóspedes incentivando os a gastar menos. Afinal, todo mundo gosta de ganhar desconto e bônus.
Monte um guia turístico
Guias e roteiros de viagem são, geralmente, bem atrativos. Às vezes o viajante pode ficar confuso com tantas atividades disponíveis para fazer e ninguém melhor que você para recomendar os melhores eventos e atrações da cidade.
Crie seu guia virtual e/ou impresso dividindo as atividades em segmentos, como gratuitas e pagas, para diferentes gostos como para quem curte visitar cachoeiras ou museus, fazer free walking tour ou uma trilha, passeio de barco ou jipe.
Esteja ligado nos eventos que acontecem na sua cidade e monte um calendário com a lista de eventos separada por datas para deixar disponível aos hóspedes conforme o momento em que eles estarão hospedados em seu espaço.
Não esqueça de dar dicas de como chegar, horários e valores de cada atividade. Usar fotos para ilustrar também é uma boa tática.
Não finalize o contato no checkout
Uma despedida marcante pode ser tão memorável quanto uma chegada entusiasmada. Após a vistoria e a devolução das chaves, lembre-se de perguntar como foi a estadia. Se o hóspede te der abertura para mais algum assunto, sugira alguma atividade, que ele não fez dessa vez, para a próxima visita na cidade.
Nem sempre boas estadias são garantias de avaliações positivas, apesar disso, as chances de estimular e fortalecer a comunicação e a experiência do hóspede, aprendendo a importância do diálogo, crescem substancialmente seguindo essas estratégias.
Hoje em dia, apesar das grandes campanhas, o boca-a-boca ainda é uma das melhores propagandas em questão de eficácia. A comunicação entre amigos e conhecidos, ainda que via redes sociais, é extremamente importante, por isso personalize seu atendimento e faça seu hóspede se sentir especial para que isso se torne uma marca do seu serviço.
Me conta nos comentários se você já usa alguma dessas estratégias. Acompanhe essas e outras dicas também no Instagram.